Die positive Einstellung gegenüber dem Kunden lässt sich nicht immer durchhalten. Denn es sind nicht nur nette Gespräche, die man als Händler oder Verkäufer führen darf. Oft gilt es schwierige Situationen zu meistern, beispielsweise wenn es um die Annahme von Beschwerden, Missverständnisse beim Auftrag oder Probleme mit der Rechnung gibt.
Situationen, in den der Kunde meist emotional aufgeladen und für sachliche Argumente nur schwer zugänglich ist. Nun heißt es souverän zu reagieren, denn das zeichnet wirklich guten Service aus. Wie Sie in dieser Situation reagieren, bestimmt maßgeblich, welches Bild der Kunde künftig von Ihrem Unternehmen haben wird. Entweder können Sie die Kundenbeziehung vertiefen oder den Kunden für immer verlieren.
Hier ein paar Tipps, wie Sie schwierige Kundensituationen meistern und auch in emotional angespannten Situationen einen kühlen Kopf bewahren.
1. Sie sind nicht der einzige, der schwierige Kunden hat
Auch wenn es Ihnen manchmal so vorkommt, als ob sich alle Nörgler grundsätzlich zu Ihnen verirren: schwierige Kundengespräche, Reklamationen und manchmal leider auch Aggressionen von Kunden sind Alltag im Vertrieb und Handel. Ein kleiner Prozentsatz der Kunden wird mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service nicht zufrieden sein, Sie stundenlang mit sinnlosen Fragen nerven und sich selbst wie ein Experte benehmen. Einige werden auch mit gutem Grund verärgert sein, weil das Produkt fehlerhaft war oder es Missverständnisse gab. Welche Motivation auch immer dahintersteckt, vergessen Sie nie:
Kundenkritik ist Teil Ihres Berufsalltags, Sie müssen lernen, damit umzugehen oder sich einen anderen Beruf suchen.
Unsere Regel: Mit 95 % aller Menschen kommt man klar und mit den restlichen 5 % ist jede Mühe zum guten Umgang vergebens.
Fortsetzung folgt:
Danke fürs Lesen.
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